Trong những năm gần đây, đường dây nóng đã trở thành một hình thức thông báo rộng rãi cho người dân về hàng hóa và dịch vụ. Nó được sử dụng tích cực bởi các công ty sản xuất lớn, chuỗi bán lẻ và đại diện của các doanh nghiệp quy mô vừa. Những sự kiện như vậy thường được tổ chức bởi các cơ quan nhà nước và chính quyền liên bang và khu vực để giải thích cho người dân về bất kỳ vấn đề thời sự nào. Bản chất của đường dây nóng không phụ thuộc vào trạng thái của người khởi xướng nó và tóm tắt ở điểm sau: một người đặt câu hỏi qua điện thoại và ngay lập tức nhận được câu trả lời có thẩm quyền.
Nó là cần thiết
- - cơ sở;
- - số điện thoại hoặc các số điện thoại riêng biệt;
- - Nhân Viên.
Hướng dẫn
Bước 1
Xác định thời gian và thời gian của đường dây nóng cho tổ chức của bạn. Nó có thể không đổi, định kỳ hoặc một lần, suốt ngày đêm hoặc với thời gian nhận cuộc gọi cố định. Thời lượng trực tiếp phụ thuộc vào mục tiêu mà bạn muốn đạt được. Ví dụ: một nhà cung cấp dịch vụ Internet quan tâm đến việc cung cấp cho khách hàng của họ dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại 24/7. Ở trường đại học, nên lập đường dây nóng trong thời gian thi tuyển sinh và chỉ vào ban ngày.
Bước 2
Chọn phương thức nhận cuộc gọi: tự mình hoặc thông qua nhân viên của các trung tâm cuộc gọi chuyên dụng. Trong trường hợp sau, bạn sẽ tiết kiệm cho mình nhiều sự cố kỹ thuật. Tuy nhiên, "đường dây nóng" của riêng chúng tôi làm giảm thời gian loại bỏ các khiếm khuyết trong công việc. Các cuộc gọi của khách hàng sẽ được nhận bởi các nhân viên của bạn, những người hiểu rõ về sắc thái sản xuất và có thể nhanh chóng liên hệ với các chuyên gia phù hợp để làm rõ các tranh chấp. Ngoài ra, bắt đầu với bất kỳ tùy chọn nào, theo thời gian, bạn sẽ có thể thay đổi cơ chế của đường dây nóng sang một cơ chế thuận tiện hơn.
Bước 3
Nếu bạn quyết định chỉ sử dụng các nguồn nội bộ, hãy quan tâm đến việc phân bổ các số điện thoại riêng cho đường dây nóng trong suốt thời gian hiệu lực của nó. Ghé thăm một số nhà khai thác cố định và di động trong khu vực của bạn. Tìm hiểu những điểm sau: chi phí cho một phút trò chuyện, sự hiện diện của phí hàng tháng, khả năng kết nối số đa kênh, sự hiện diện của các số dễ nhớ, số tiền chiết khấu khi hợp tác lâu dài, điều kiện chấm dứt hợp đồng sớm, vùng thu tín hiệu đáng tin cậy cho các nhà khai thác di động, v.v. Ký hợp đồng với công ty phù hợp nhất.
Bước 4
Bố trí phòng riêng cho nhân viên trực hotline. Bạn cần trang bị nội thất văn phòng tiện nghi và thiết bị máy tính cho căn phòng. Cung cấp cho các nhà khai thác quyền truy cập Internet, cung cấp một địa chỉ email riêng. Điều này sẽ làm tăng hiệu quả tương tác giữa người điều hành và các chuyên gia khác của công ty. Nếu có thể, hãy sắp xếp đăng ký điện tử các cuộc gọi đến. Nếu bạn không có một chương trình máy tính đặc biệt, bạn có thể lưu giữ các bản ghi trên cơ sở bất kỳ trình chỉnh sửa bảng tính nào, ví dụ: Excel.
Bước 5
Đào tạo nhân viên đường dây nóng của bạn. Hãy chọn những người có năng lực, chủ động, có phản ứng tốt và óc phân tích. Hãy coi sự thân thiện và khả năng chống căng thẳng là một điểm cộng bổ sung. Nhân viên của bạn sẽ phải giao tiếp với những người khác nhau, giải quyết kịp thời những tình huống phức tạp, thậm chí có thể xảy ra xung đột. Hãy suy nghĩ về lịch làm việc cho mọi người, xác định rõ ràng thời gian bắt đầu và kết thúc làm việc, nghỉ trưa. Hãy chắc chắn bao gồm một số thời gian nghỉ giải lao thêm 10-15 phút, trong thời gian đó nhân viên có thể rời văn phòng và như họ nói, "hãy hít thở."
Bước 6
Xây dựng hướng dẫn thực hiện các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Người điều hành phải là người đầu tiên chào hỏi khách hàng đang gọi, phát âm rõ ràng tên tổ chức và họ hoặc tên của họ. Sau đó, hãy hỏi, chẳng hạn, "Tôi có thể giúp gì cho bạn?" và lắng nghe người đó một cách cẩn thận, không ngắt lời họ và hỏi những câu hỏi làm rõ. Cũng nghĩ về một kết thúc thống nhất của cuộc trò chuyện.
Bước 7
Cung cấp cho mỗi nhà điều hành một danh sách các số điện thoại và các địa chỉ liên lạc khác của nhân viên trong tổ chức và danh sách các vấn đề thuộc thẩm quyền của họ. Cố gắng dự đoán những chủ đề nhạy cảm nhất mà nhân viên đường dây nóng có thể phải đối mặt, phân tích trước và chuẩn bị một số phương án cho câu trả lời.
Bước 8
Quảng cáo đường dây nóng của bạn. Đặt quảng cáo trên báo, tạp chí, đài phát thanh và truyền hình. Đừng quên “truyền miệng” mang lại hiệu quả không thua kém các phương tiện truyền thống: hãy nói với bạn bè, bạn bè, khách hàng về kế hoạch của bạn, nhờ họ chuyển thông tin cho người quen của họ. In số điện thoại đường dây nóng trên bao bì sản phẩm của bạn hoặc trên các tờ rơi quảng cáo đặc biệt có thể được dán trên bảng tin hoặc phát trên đường phố.
Bước 9
Phân tích công việc của đường dây nóng một tuần sau khi mở. Đến lúc này, bạn sẽ tích lũy đủ tư liệu để xác định điểm mạnh và điểm yếu của sự kiện.
